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3 months ago

Complaints Resolution Officer


275 Slater Street, Ottawa, ON

Job Description

Le français suit…

Complaints Resolution Officer

Job Type: Permanent, full-time, with benefits

Salary: Starting at $64,300, excellent benefits provided.

At the CCTS, our mandate is to review and resolve telecommunications and television complaints after interaction between the customer and their service provider has failed to produce a satisfactory outcome. The CCTS provides a free and impartial service to Canadians.

We represent an organization of unbiased, fair and highly dedicated professionals who understand the needs of disputing parties, and who diligently investigate and work towards resolutions that reflect and respect the needs of both parties.

Our Culture:

Located in our nation’s beautiful capital, the CCTS is a dynamic and growing organization that highly values its people. We foster a workplace that is supportive and emphasizes the importance of work-life balance. We value diversity and we strongly believe in supporting the growth and development of our employees, who come from varied personal and professional backgrounds.

The environment is welcoming, collegial, collaborative and team oriented. At this time, all CCTS employees are working in a hybrid work model.

Your Role:

As a Complaints Resolution Officer, you will investigate complaints, communicate (both orally and in writing) with the disputing parties, and attempt to “mediate” a successful resolution. When resolution is not successful, you will recommend appropriate solutions to the complaint based on the facts of the complaint and the results of your investigation.

Your Responsibilities:

- Attempting to informally resolve all complaints assigned by communicating with both the customer and service provider, ensuring to follow CCTS process and maintaining impartiality at all times
- Investigating unresolved complaints to determine if the service provider has reasonably met its obligations
- Drafting disposition memos, letters, and other documents further to the results of investigations
- Administering Codes of Conducts to complaints, as applicable
- Identifying themes and escalating issues and trends, as applicable

You should apply if:

- You have a minimum of 2 years’ experience handling complaints in a dispute resolution environment or you have taken dispute resolution training.
- You have post-secondary education in a related area.
- You are fluent in English, with very strong written and oral communications skills.
- Bilingual? Even better! French/English bilingualism is strongly preferred, and a strong comprehension of French is definitely an asset for success in the role.
- Not your first walk around the telecom block? Even better! Having previous experience in the telecommunications industry or knowledge of the industry is a significant asset.

Our ideal candidate is a master-mediator with dispute resolution experience or training. They have strong investigative and analytical skills, and use active listening to foster relationships with customers and service providers. They are customer service-oriented and have excellent oral and written communications skills. Finally, they are diplomatic, unbiased and possess excellent judgment when interacting with customers and service providers.

Interested candidates should prepare a résumé and cover letter and apply by clicking above. Only candidates selected for an interview will be contacted.

The CCTS welcomes all applicants and encourages candidates from diverse backgrounds and people with disabilities to apply to join our team of dedicated professionals.

The CCTS will make every reasonable effort to accommodate prospective candidates under any of the protected grounds of discrimination. Should you need an accommodation in relation to a job opportunity or testing or require this posting in an alternate format, please make the request as soon as possible. All requests for accommodation will be considered in a fair and objective manner that will ensure applicants are treated with respect and dignity. Information received in relation to accommodation measures will be addressed confidentially.

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*Agent de résolution des plaintes - bilingue (français et anglais)*

Type d’emploi : Permanent, à temps plein, avec avantages sociaux

Fourchette salariale: Salaire initial de 64,300$, et excellents avantages sociaux.

La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) a pour mandat d’examiner et de régler les plaintes au sujet des services de télécommunications et de télévision lorsqu’un client et son fournisseur de services ne parviennent pas à trouver ensemble une solution satisfaisante. La CPRST offre un service gratuit et impartial aux Canadiens.

La CPRST représente un organisme de professionnels impartiaux, justes et très dévoués, qui comprennent les besoins des parties en litige, et qui enquêtent et travaillent avec diligence pour trouver des solutions qui reflètent et respectent les besoins des deux parties.

La culture de la CPRST:

Située dans la belle capitale de notre pays, la CPRST est un organisme dynamique et en pleine croissance qui accorde une grande importance à ses employés. À la CPRST, nous favorisons un milieu de travail positif, qui accorde une grande importance à l’équilibre travail-vie privée. Nous accordons une grande valeur à la diversité et croyons fermement qu’il faut soutenir la croissance et le perfectionnement de nos employés, qui proviennent d’horizons personnels et professionnels variés.

Notre milieu de travail est accueillant, collégial, axé sur la collaboration et le travail d’équipe. À l’heure actuelle, tous les employés de la CPRST travaillent dans un environnement de travail hybride.

Votre rôle :

En tant qu’agent de résolution des plaintes, vous enquêterez sur les plaintes, communiquerez (oralement et par écrit) avec les parties en cause et tenterez de « négocier » une résolution satisfaisante. Faute de résolution, vous recommanderez des solutions appropriées à la plainte en fonction des faits et des résultats de votre enquête.

Vos responsabilités :

- Tenter de résoudre de manière informelle toutes les plaintes attribuées en communiquant à la fois avec le client et le fournisseur de services, en s’assurant de suivre le processus de la CPRST et en restant impartial en tout temps.
- Enquêter sur les plaintes non résolues afin de déterminer si le fournisseur de services a raisonnablement rempli ses obligations.
- Rédiger des notes de classement, des lettres et d’autres documents à la suite des résultats des enquêtes.
- Administrer les codes de conduite relatifs aux plaintes, le cas échéant.
- Déterminer les thèmes et les problèmes et tendances qui prennent de l’ampleur, le cas échéant.

Vous devriez poser votre candidature dans les cas suivants :

- Vous avez au moins deux ans d’expérience dans le traitement de plaintes dans un milieu de résolution des différends ou vous avez suivi une formation en résolution de différends.
- Vous avez fait des études postsecondaires dans un domaine connexe.
- Vous parlez couramment l’anglais et possédez d’excellentes compétences en communication écrite et orale.
- Vous êtes bilingue? Encore mieux! Le bilinguisme, français et anglais, est fortement souhaité; une bonne compréhension du français est certainement un atout pour réussir dans cette fonction.
- Vous n’en êtes pas à vos débuts en télécommunications? Encore mieux! Une expérience antérieure dans le secteur des télécommunications ou une connaissance du secteur est un atout important.

Notre candidat idéal est un maître-médiateur ayant une expérience ou une formation en résolution de différends. Il possède de solides compétences en enquête et en analyse, et il fait de l’écoute active pour favoriser les relations avec les clients et les fournisseurs de services. Il est axé sur le service à la clientèle et possède d’excellentes compétences en communication orale et écrite. Enfin, il est diplomate et impartial, en plus de posséder un excellent jugement lorsqu’il échange avec les clients et les fournisseurs de services.

Les candidats intéressés devraient préparer un curriculum vitæ et une lettre de présentation et soumettre leur candidature en cliquant sur le bouton ci-dessus. Seuls les candidats retenus seront convoqués à une entrevue.

La CPRST accepte toutes les candidatures et encourage les candidats de tous les horizons, ainsi que les personnes handicapées, à soumettre leur candidature afin de se joindre à une équipe de professionnels dévoués.

La CPRST fera tous les efforts raisonnables pour accommoder des candidats touchés par un motif de discrimination protégé par la loi. Si vous avez besoin qu’une mesure d’adaptation soit mise en place en rapport avec une offre d’emploi ou un test, ou si vous avez besoin de consulter cette offre dans un autre format, veuillez en faire la demande le plus rapidement possible. Toutes les demandes d’adaptation seront examinées de manière juste et objective, afin que les candidats soient traités avec respect et dignité. Les renseignements reçus au sujet de mesures d’adaptation seront traités confidentiellement.

Job Type: Full-time

Salary: $64,300.00 per year

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